Pelayanan

DETERMINAN KUALITAS LAYANAN

            Kualitas layanan akan didapatkan dari sebuah layanan yang positif terhadap pelanggan dan loyalitas pelanggan. Kualitas layanan akan memberikan nilai plus berupa motivasi khusus yang tefokus pada pelanggan untuk menjalin ikatan relasi yang saling menguntungkan dalam jangka panjang terutama untuk perusahaan. Bila berbicara mengenai Kulitas layanan tentu saja sangat berhubungan dengan kepuasan pelanggan. Jika dibaratkan sekuntum bunga layanan biasa saja dianalogikan sebagai delapan daun bunga dan saling melekat yang artinya sangat erat hubungannya jika dikaitkan dengan penawaran produk (lovelock, 1994) jika semakin lengkap dan indah daun bunganya maka akan semakin cantik bunga itu, yang artinya bahwa semakin tinggi kualitas suatu layanan maka semakin tinggi juga kepuasan pelanggan.

Ø  Persepsi Terhadap Layanan

Kualitas layanan mungkin saja akan bebeda-beda namun harus dimulai dari sebarapa besar kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta bagaimna persepsi positif pelanggan terhadap sebuah kualitas layanan.

Ø  Harapan/Ekspektasi Pelanggan

Jika dinilai dari konteks kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan, ada semacam konsensus bahwa ekpektasi pelanggan juga memainkan peran yang sangat penting sebagai standar pembanding kualitas maupun kepuasan. Ekspektasi pelanggan bisa saja bersifat dinamis dan berubah dari waktu ke waktu, seiring dengan berbagai macam hal dan informasi yang diterima oleh seorang pelanggan dan akan bertambah juga pengalamannya.


Resume by: Dwinan Manurun Palebangan
Sumber: Buku Service Management "Fandy Tjiptono, Ph.D" Edisi 2